¿Cómo manejar las quejas con un Sistema de Gestión Ambiental?

Sistema de Gestión Ambiental

Uno de los elementos clave de cualquier Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 son las quejas de los clientes o los grupos de interés.

La norma ISO 14001 2015 proporciona orientación sobre cómo enfocar una queja. El compromiso positivo entre proveedor y cliente siempre es vital para fortalecer esta relación y que no se vea afectada tras una reclamación.

No obstante el proceso de quejas sirve para solucionar algún aspecto que no estaba marchando bien y por tanto nos conduce a obtener resultados positivos en nuestra organización. Cada caso es diferente pero de todos ellos se consigue una orientación para gestionar eficazmente el proceso.

Vamos a hablar de una organización que recibió una queja sobre un elemento ambiental en su producto, el embalaje. Como parte del desarrollo de un Sistema de Gestión Ambiental, una cantidad considerable de trabajo se había hecho con el proveedor principal de la empresa para garantizar que el envase que protege el producto sea eficaz, respetuoso con el medio ambiente y reutilizable.

Tras la ocurrencia de una serie de incidentes en los que el embalaje se vio perjudicado se llegó a la conclusión de que el material empleado no era adecuado para el propósito que estaba siendo destinado. Por ello se registró una queja formal en el Sistema de Gestión Ambiental.

Posteriormente se decidió elegir materiales que aseguraran las propiedades de reciclaje y por tanto minimizaran el impacto sobre el medio ambiente que causaron anteriormente. A raíz de ello se elaboró un plan de acción a seguir.

El plan de acción comprendía los siguientes elementos:

• El equipo de gestión interna fue informado y consultado para la aprobación del plan de acción. Este plan se registra dentro del Sistema de Gestión Ambiental en relación a la queja del cliente.
• Se estableció contacto con el cliente vía telefónica. Para mitigar la huella de carbono de la empresa, se acordó que el cliente enviaría fotografías para demostrar la gravedad del problema evitando desplazamientos innecesarios.
• El documento sobre la acción correctiva llevada a cabo fue compartida con el cliente para asegurarnos de que conocían las acciones que fueron tomadas ante el problema, y por lo que podrían desempeñar un papel consultivo en la propia acción correctiva. Se deberá actualizar a diario y tendrá que ser compartido.
• Acordar acciones correctivas y de mejora y ponerlas en marcha. El periodo de seguimiento fue acordado con el cliente para cerrar la denuncia.

El proceso anterior se siguió gracias a que los clientes solicitaron los comentarios sobre cómo se sentía el cliente que puso la queja.

El cliente confirma que la denuncia se había solucionado de forma satisfactoria y que la acción correctiva había sido eficaz. Los beneficios ambientales se enumeran en el Sistema de Gestión Ambiental de la siguiente forma:

• El diseño de envases se cambió y esto permitió que el envase se pudiera reutilizar unas ocho veces, ofreciendo al embalaje una vida útil mayor que el diseño anterior, se consiguió ahorrar en los costes que suponía y se redujeron los impactos ambientales.
• Se descubrió que una parte del producto se volvió a vender en el Oriente Medio, que no se vendía antes. Después de una investigación sobre el envase no fue pensado para ser reciclado, pero una comunicación a los usuarios finales y las instrucciones de reciclado en árabe y en el interior del envase para proporcionar orientación sobre cómo hacer esto, asegurando que esto pasará en el futuro. El seguimiento de esta acción se asegura el reciclaje en el lugar del usuario final.
• La utilización de las llamadas en conferencia, llamadas telefónicas, pruebas fotográficas y un correo electrónico se asegura de que no exista un impacto ambiental significativo.

Todos los cambios derivados del plan de acción descrito generaron una serie de beneficios que causaron un impacto positivo en el medio ambiente:

• La retroalimentación de los clientes sugirió que el cliente se sentía valorado, importante, y participa en el proceso de resolución, y que la organización se debe tomar en serie sus responsabilidades ambientales.
• Varios miembros del equipo se acercaron al cliente mediante el trabajo diario y el intercambio de información, fortaleciendo las relaciones para el futuro.
• El cliente solicita una visita para responder a las prácticas del equipo implicado y las acciones para el futuro para mejorar el rendimiento ambiental de ambas empresas.

El Software ISOTools Excellence ISO 14001 favorece la identificación de los aspectos del negocio que tienen un impacto en el medio ambiente y la aplicación de las leyes ambientales, la generación de objetivos de mejora y un programa de gestión para alcanzarlos, así como su comunicación interna.